Na słuchawce, czyli najgorsza praca świata?

Długie godziny spędzane w słuchawkach, wściekli klienci i kiepskie wynagrodzenie – call center to na pewno nie jest praca marzeń, ale wykonuje ją ponad 200 tys. Polaków…
Na słuchawce, czyli najgorsza praca świata?
Fot. iStock
02.04.2017

Nasz kraj staje się europejskim, a nawet światowym centrum branży call center. „Centra rozwijają się bardzo dynamicznie, przez ostatnie dwa lata wzrost wyniósł prawie 30 proc. Branża obsługuje coraz więcej sektorów, a usługi, które świadczy, są coraz bardziej skomplikowane. To już nie tylko proste rozmowy, lecz także pełne procesy obsługiwane przez coraz bardziej wykwalifikowanych konsultantów” – tłumaczy w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w firmie UniCall.

Zobacz także: Najlepsze sposoby na szybki zarobek

Pod koniec ubiegłego roku rząd zaakceptował nawet pomysł powołania w polskich szkołach klas o profilu call center. Ich absolwenci mieliby uzyskiwać tytuł technika marketingu bezpośredniego. Zajęcia skupiałyby się przede wszystkim na nauce komunikacji z klientem, wiedzy z zakresu praw konsumenta, obsługi systemów teleinformatycznych oraz „higieny pracy”.

Praca konsultanta call center polega na telefonicznym kontakcie z klientem. Może obsługiwać połączenia przychodzące (infolinie, wsparcie serwisowe, obsługa akcji marketingowych, przyjmowanie zamówień lub reklamacji, rezerwacja i zakup biletów) lub wychodzące (ankiety telefoniczne, aktualizacja baz danych, telesprzedaż czy windykacja należności).

Ile zarabia się w call center? Z raportu agencji Sedlak&Sedlak wynika, że średnia pensja konsultanta to 2,7 tys. zł brutto, czyli mniej więcej tyle, na ile liczyć może kasjer w dyskoncie. Nic więc dziwnego, że co roku dochodzi do wymiany około 30 proc. kadry, choć nie brakuje i firm, w których rotacja sięga 70 proc.

Jednak nie chodzi tylko o pieniądze. „Ta praca jest wyniszczająca psychicznie. Początkowo wydaje się, że to nic trudnego: siedzisz i dzwonisz. Jednak po drugiej stronie jest człowiek, często zirytowany tym, że zawracasz mu głowę albo, że coś mu nie działa i czuje się oszukany. Wielokrotnie musiałam nasłuchać się bluzgów i przekleństw pod swoim adresem” – opowiada Ewa, która oferowała usługi telekomunikacyjne. „Akurat trafiłam na najgorszy moment, gdy klienci mojej firmy byli sfrustrowani planami taryfowymi, które miały być fantastyczne, a okazały się oszustwem. Przez cały dzień wysłuchiwałam narzekań i oskarżeń, a jak przyszłam do domu, to ze zmęczenia i nerwów nie pamiętałam, jak się nazywam. Zrezygnowałam po trzech miesiącach” – tłumaczy.

call center

Fot. iStock

W mediach pojawiają się opisy nowoczesnych centrów wyposażonych są w strefy relaksu z kanapami, czasopismami, konsolami wideo czy nawet dostawami świeżych owoców. W standardzie często są bezpłatne pakiety medyczne, karty rabatowe, finansowanie hobby czy studiów dla konsultantów. A jak wygląda rzeczywistość?

„Przerwy mamy ustalane z góry, na siku nie idziemy wtedy, gdy nam się chce, tylko wtedy kiedy szefostwu pasuje. Gdy przychodzimy na 10 godzin do pracy, przykładowo od 9 do 19, to przerwa zazwyczaj jest ustalona dopiero po godz. 16 czyli przez 7 godzin trzeba siedzieć na tyłku” – opowiada Marta, która pracuje „na słuchawce”. „Jak mam szczęście i podczas 5-minutowej przerwy jeszcze jedna osoba nie zechce skorzystać z WC, to może zdążę się załatwić. A jak nie, to albo muszę czekać kolejną godzinę, albo złamać regulamin, a po powrocie do stanowiska znaleźć wiadomość od koordynatora z pytaniem, dlaczego przekroczyłam czas na przerwę”.

„Klienci często narzekają, że konsultanci są niekompetentni i zwykle mają rację, bo jak może być kompetentna osoba, która pracuje dwa miesiące i przeszkolona jest powierzchownie z jednej dziedziny, a musi odpowiadać na wszystkie pytania, bo w call center jest tak duża rotacja pracowników, że odbierających telefony na pierwszej linii frontu doświadczonych konsultantów jest naprawdę niedużo” – opowiada Marta.

Nie ukrywa, że klientów ma często „w nosie”. Nie ona jedna, podobne zdanie wyraziła autorka głośnego listu opublikowanego w „Wysokich Obcasach”. „Szczerze? Mamy gdzieś problemy klientów, jeśli coś nie działa, nie ma zasięgu, jest awaria. Wtedy, drogi kliencie, skoro już się dodzwoniłeś po 30 minutach, nie musisz nas o tym informować, bo my akurat twój czas „wiszenia w kolejce” doskonale znamy. A potem odpuść sobie krzyki, bluzgi i resztę, bo i tak cię bierzemy na mute’a, więc nawet nie wiesz, jak komentujemy rozmowę z tobą, bo co prawda to się też nagrywa, ale klient tego nie słyszy. No OK, słyszy głuchą ciszę i co chwila pyta: czy pani tam jest? A jeśli chcemy, żeby klient miał świadomość, że coś dla niego robimy, że kogoś o coś pytamy, wtedy bierzemy go na holda i puszczamy mu zwykle tę samą denerwującą muzyczkę, którą już słyszał, gdy usiłował się z nami połączyć” – opisuje.

call center

Fot. iStock

Dla Honoraty, która od pół roku pracuje w call center najgorsza jest wieczorna zmiana, bo wtedy zdarzają się najbardziej niegrzeczni, a nawet chamscy klienci. „Oni wyładowują na mnie swoje frustracje, a ja muszę być grzeczna i miła. Nawet, gdy na moje pytanie, czy mogę zaproponować nową, korzystniejszą ofertę słyszę od faceta, że jeśli wyglądam tak miło, jak fajny mam głos, to powinnam przyjechać i zrobić mu loda z połykiem” – opisuje.

Call center, ze względu na możliwość pracy w niepełnym wymiarze godzin i o różnych porach, wybierają przeważnie ludzie młodzi, często studenci. Elastyczny grafik umożliwia bowiem dostosowanie godzin pracy do zajęć na uczelni. W większości przypadków jest to pierwszy kontakt z rynkiem pracy. Daje też niepowtarzalną okazję do zdobycia doświadczenia, co jest istotnym kryterium kwalifikacyjnym przy zatrudnianiu przez następnych pracodawców.

Zdarzają się również zadowoleni konsultanci, czego przykładem jest Irena, siedząca „na słuchawce” i udzielająca informacji po niemiecku. „Nie jest to oczywiście praca dla każdego, ale jak najbardziej sprawdza się jako pierwsze doświadczenie zawodowe. Sporo się zarabia, ale to zależy od zaangażowania i tak zwanego gadanego. Wystarczy, że się nie wstydzisz i jesteś w miarę odporna na stres” – tłumaczy.

Zobacz także: Awans zniszczył mi życie

RAF

Komentarze (6)

Ocena: 5 / 5
gość (Ocena: 5) 03.04.2017 18:03
powinni tego zakazac.
odpowiedz
gość (Ocena: 5) 03.04.2017 06:38
Pracuje mozna powiedzieć w call center choć zajmuje sie tez innymi rzeczami i moze dlatego lubię swoją prace bo nie jest monotonna , wcześniej pracowałam w typowym call center gdzie połączenia wchodziły same i to faktycznie było męczące , teraz sama ustalam do kogo i kiedy zadzwonię , moje zarobki podwoiły sie bo na początku z trudem byłam wstanie wyciągnąć 1400 zł na rękę przy umówie zlecenie i pracując w każdy weekend nawet w niedziele... na chwile obecna pracuje na umowę o prace nie więcej niz 6 h dziennie i jestem naprawdę bardzo zadowolona , takze nie warto sie zniechęcać bo jak w każdej pracy mozna sie piać do góry , a nie tylko zapraszać na żenujące pokazy ;)
odpowiedz
R (Ocena: 5) 02.04.2017 22:56
Pracowałam na słuchawce w jednej ze znanych firm i jakoś nie czułam się szczególnie wyzyskiwana. Klienci jak klienci, jedni głupi, inni chamscy, ale większość to kulturalni ludzie, którzy chcą się czegoś dowiedzieć i zostać obsłużeni. Jeśli chodzi warunki pracy - 8 h pracy, przerwy zależnie od potrzeb (łącznie po sklejeniu od 0,5 h do h zależnie od intensywności połączeń), możliwość pójścia na obiad, zamówienia jedzenia, wszamania kanapki między połączeniami lub porozmawiania z innymi konsultantami. Korzystanie z łazienek bez ograniczeń. Najniższa krajowa plus premia sprzedażowa, 13stki, multisport, szkolenia. Call Center wymaga odporności na stres i chęci do rozwoju, przy dużej gamie produktów konieczna jest wnikliwość i chęć przyswajania nowej wiedzy. Jak nie ogarniasz oferty no to sorry. Zdarzało się, że ktoś wyprowadził mnie z równowagi, ale więcej razy słyszałam podziękowania niż bluzgi pod moim adresem, a naprawdę niejednokrotnie przekazywałam klientom takie wieści, że aż dziw bierze ile osób mnie nie zwyzywało a mogło ;-) Kliencie zanim zadzwonisz na infolinię pamiętaj, że konsultant nie jest ani odpowiedzialny za towar, ani za jego jakość ani za to czy dostawca był uprzejmy. Jeśli będziesz kulturalny zostaniesz obsłużony najlepiej jak się da. Jeśli na "Dzień dobry" potraktujesz konsultanta jak śmiecia to zostaniesz strollowany :-)
odpowiedz
gość (Ocena: 5) 02.04.2017 14:08
Nawet nie chce mi się tego czytać. Pracowałam w czterech firmach call center, i ze wszystkich byłam zadowolona. Raz było lepiej, raz gorzej, wiadomo, od dwóch lat pracuje w jednej firmie, która jest dla mnie najlepsza. Wynagrodzenie 2700 to naprawdę aż tak mało? Jak dla mnie to jest bardzo dużo, chociaż ja sama zarabiam nieco mniej (jednak zależy od miesiąca). Przerwy ustalam sobie sama, mam super ekipę w pracy, owszem, czasem zdarzały się bluzgi od klientów, ale chyba w każdej pracy tak jest.
zobacz odpowiedzi (2)

Polecane dla Ciebie

Polecane wideo